Writer and Copyright:
Dr. Appe Hutauruk, SH., MH.
Advokat & Dosen Fakultas Hukum Universitas Mpu Tantular
Ketua umum Komunitas Masyarakat Anti Korupsi & Penggelapan Pajak
AKTIVIS 1998
Implementasi Prinsip Market Conduct Sebagai Sarana Perlindungan Konsumen
Pada Sektor Jasa Keuangan
Perkembangan sektor jasa keuangan menyebabkan hubungan antara Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) dan konsumen menjadi semakin kompleks. PUJK pada umumnya memiliki keunggulan dalam hal informasi, teknologi, sumber daya manusia, dan kemampuan ekonomi. Sebaliknya, konsumen sering berada pada posisi yang lebih lemah karena tidak memiliki pengetahuan dan kemampuan yang sebanding dengan PUJK. Ketidakseimbangan tersebut dapat menimbulkan berbagai permasalahan, termasuk penyampaian informasi yang tidak lengkap, penggunaan klausula baku, praktik pemasaran yang tidak sesuai, penyalahgunaan data pribadi, serta praktik penagihan utang yang dilakukan secara tidak patut.[1]
Sebagai upaya memperkuat perlindungan konsumen, Otoritas Jasa Keuangan menerbitkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, selanjutnya disebut POJK Nomor 22 Tahun 2023. Peraturan tersebut mulai berlaku sejak tanggal diundangkan, yaitu 22 Desember 2023, dan menggantikan POJK Nomor 6/POJK.07/2022 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan. POJK Nomor 22 Tahun 2023 menjadi ketentuan yang bersifat umum dan menjadi dasar pengaturan perilaku PUJK dalam merancang, menawarkan, menyediakan, melayani, serta menyelesaikan pengaduan berkaitan dengan produk dan layanan jasa keuangan.ojk.[2]
Salah satu substansi penting dalam POJK Nomor 22 Tahun 2023 adalah penguatan pengawasan perilaku PUJK atau market conduct. Pasal 1 angka 20 POJK Nomor 22 Tahun 2023 mendefinisikan Pengawasan Perilaku PUJK atau Market Conduct sebagai pengawasan terhadap perilaku PUJK dalam mendesain, menyediakan dan menyampaikan informasi, menawarkan, menyusun perjanjian, memberikan pelayanan atas penggunaan produk dan/atau layanan, serta menangani pengaduan dan menyelesaikan sengketa dalam rangka mewujudkan pelindungan konsumen.[3]
Berdasarkan ketentuan tersebut, market conduct tidak hanya berhubungan dengan pengawasan terhadap produk atau layanan setelah digunakan oleh konsumen, tetapi mencakup keseluruhan proses kegiatan usaha PUJK. Pengawasan tersebut dimulai sejak produk atau layanan dirancang, kemudian dipasarkan dan dituangkan dalam perjanjian, sampai dengan tahap pelayanan, penanganan pengaduan, serta penyelesaian sengketa. Oleh karena itu, kegiatan penagihan kredit atau pembiayaan merupakan bagian dari perilaku PUJK yang termasuk dalam ruang lingkup market conduct.
Dalam konteks praktik penagihan utang, market conduct mengharuskan PUJK menjalankan kegiatan penagihan secara adil, bertanggung jawab, transparan, dan menghormati hak konsumen. Penagihan merupakan hak PUJK untuk memperoleh pembayaran atas kewajiban konsumen, tetapi hak tersebut tidak dapat dilaksanakan secara mutlak. Pelaksanaan penagihan harus tetap memperhatikan martabat, keamanan, privasi, serta hak-hak konsumen sebagaimana dijamin oleh peraturan perundang-undangan.[4]
POJK Nomor 22 Tahun 2023 mewajibkan PUJK menerapkan prinsip perlindungan konsumen dalam menyelenggarakan kegiatan usahanya. Prinsip tersebut meliputi edukasi yang memadai, keterbukaan dan transparansi informasi, perlakuan yang adil dan perilaku bisnis yang bertanggung jawab, perlindungan aset, privasi, dan data konsumen, penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa yang efektif dan efisien, penegakan kepatuhan, serta persaingan yang sehat.[5]
Prinsip perlakuan yang adil mengharuskan PUJK memperlakukan konsumen secara wajar, proporsional, dan tidak diskriminatif. Dalam praktik penagihan, prinsip tersebut berarti bahwa konsumen tidak boleh diperlakukan secara kasar hanya karena mengalami keterlambatan pembayaran. PUJK harus mempertimbangkan kondisi konsumen dan tidak boleh menggunakan posisi ekonominya untuk memberikan tekanan yang berlebihan.
Prinsip perilaku bisnis yang bertanggung jawab mengharuskan PUJK memperhatikan akibat dari setiap tindakannya terhadap konsumen. PUJK tidak boleh hanya mengejar pelunasan utang, tetapi harus memastikan bahwa metode penagihan tidak menimbulkan kerugian fisik, psikis, sosial, maupun kerugian lain bagi konsumen. Penagihan yang dilakukan dengan ancaman, kekerasan, penghinaan, atau penyebaran informasi utang kepada pihak lain bertentangan dengan prinsip perilaku bisnis yang bertanggung jawab.[6]
Implementasi market conduct juga diwujudkan melalui kewajiban PUJK untuk memiliki dan menerapkan kebijakan serta prosedur tertulis mengenai perlindungan konsumen. Kebijakan dan prosedur tersebut sekurang-kurangnya mencakup desain produk dan/atau layanan, penyediaan serta penyampaian informasi, pemasaran, penyusunan perjanjian, pemberian layanan, penanganan pengaduan, dan penyelesaian sengketa.[7]
Dalam kaitannya dengan penagihan utang, kebijakan internal PUJK seharusnya mengatur tata cara penagihan, identitas dan kewenangan petugas penagihan, waktu serta tempat penagihan, larangan ancaman dan kekerasan, perlindungan data konsumen, mekanisme penggunaan pihak ketiga, pengawasan terhadap debt collector, dan mekanisme pengaduan konsumen. Kebijakan tersebut tidak boleh hanya bersifat formal, tetapi harus diterapkan dalam kegiatan operasional dan diawasi secara berkelanjutan.
PUJK juga wajib mencegah Direksi, Dewan Komisaris, pegawai, dan/atau pihak ketiga yang bekerja untuk atau mewakili kepentingan PUJK melakukan tindakan yang bertujuan memperkaya atau menguntungkan diri sendiri maupun pihak lain secara melawan hukum, serta melakukan penyalahgunaan kewenangan yang merugikan konsumen. Ketentuan tersebut memiliki arti penting karena praktik penagihan sering kali dilakukan oleh pihak ketiga yang secara langsung berhubungan dengan konsumen.
Penggunaan jasa debt collector tidak menghapus tanggung jawab PUJK. PUJK tetap berkewajiban memastikan bahwa pihak ketiga yang digunakan dalam kegiatan penagihan memenuhi ketentuan hukum dan menjalankan pekerjaannya berdasarkan prosedur yang telah ditetapkan. Dengan demikian, hubungan kontraktual antara PUJK dan perusahaan penagihan tidak dapat dijadikan alasan untuk membebaskan PUJK dari tanggung jawab atas tindakan debt collector.
POJK Nomor 22 Tahun 2023 memperbolehkan PUJK bekerja sama dengan pihak lain dalam melakukan penagihan kredit atau pembiayaan. Namun, pihak lain tersebut wajib berbentuk badan hukum, memiliki izin dari instansi yang berwenang, dan memiliki sumber daya manusia yang memperoleh sertifikasi di bidang penagihan dari lembaga sertifikasi profesi dan/atau asosiasi penyelenggara yang terdaftar di OJK.
Ketentuan tersebut menunjukkan bahwa penggunaan debt collector harus dilakukan melalui pihak yang memiliki legalitas dan kompetensi. PUJK tidak boleh menggunakan tenaga penagih informal yang tidak memiliki kejelasan identitas, badan hukum, izin, atau sertifikasi. Persyaratan tersebut bertujuan untuk mencegah terjadinya tindakan penagihan yang dilakukan secara sewenang-wenang dan tidak profesional.
Pasal 61 ayat (5) POJK Nomor 22 Tahun 2023 menegaskan bahwa segala dampak yang ditimbulkan dari penagihan kredit atau pembiayaan yang dilakukan melalui pihak lain tetap menjadi tanggung jawab PUJK. Artinya, apabila debt collector melakukan ancaman, kekerasan, tekanan, penghinaan, penyebaran data, atau tindakan lain yang merugikan konsumen ketika menjalankan tugas dari PUJK, maka PUJK tetap dapat dimintai pertanggungjawaban sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.[8]
Tanggung jawab tersebut juga berkaitan dengan ketentuan yang mewajibkan PUJK bertanggung jawab atas kerugian konsumen yang disebabkan oleh kesalahan, kelalaian, atau perbuatan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan dan/atau perjanjian. Tanggung jawab tersebut mencakup perbuatan Direksi, Dewan Komisaris, pegawai, serta pihak ketiga yang bekerja untuk atau mewakili kepentingan PUJK.
Ketentuan mengenai cara penagihan diatur secara khusus dalam POJK Nomor 22 Tahun 2023. Penagihan produk kredit atau pembiayaan wajib dilaksanakan sesuai dengan norma yang berlaku di masyarakat dan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penagihan tersebut tidak boleh dilakukan dengan ancaman, kekerasan, dan/atau tindakan yang bersifat mempermalukan konsumen serta tidak boleh menggunakan tekanan secara fisik maupun verbal.
Larangan tersebut harus dimaknai secara luas. Ancaman tidak hanya berupa ancaman kekerasan fisik, tetapi juga dapat berupa ancaman untuk menyebarluaskan data pribadi, menghubungi atasan atau keluarga konsumen, mempermalukan konsumen di lingkungan tempat tinggalnya, atau menggunakan proses hukum secara menakut-nakuti tanpa dasar yang benar. Demikian pula, tekanan verbal dapat berupa makian, penghinaan, kata-kata kasar, dan pernyataan yang merendahkan martabat konsumen.
Penagihan juga tidak boleh dilakukan kepada pihak selain konsumen. Hal ini berarti debt collector tidak boleh menghubungi keluarga, teman, tetangga, rekan kerja, atau atasan konsumen untuk memberitahukan kewajiban utang konsumen, kecuali terdapat dasar persetujuan atau hubungan hukum yang sah. Penagihan kepada pihak lain dapat menimbulkan rasa malu, tekanan sosial, serta kerugian psikis bagi konsumen.
Selain itu, penagihan tidak boleh dilakukan secara terus-menerus dengan cara yang bersifat mengganggu. Frekuensi komunikasi harus dilakukan secara wajar dan tidak boleh mengakibatkan konsumen mengalami gangguan atau tekanan yang berlebihan. Penggunaan panggilan telepon, pesan singkat, pesan elektronik, atau kunjungan langsung harus disesuaikan dengan kebutuhan penagihan dan dilakukan berdasarkan prosedur yang telah ditetapkan oleh PUJK.
POJK Nomor 22 Tahun 2023 juga mengatur tempat dan waktu penagihan. Penagihan pada prinsipnya dilakukan di alamat penagihan atau domisili konsumen dan hanya dapat dilakukan pada hari Senin sampai dengan Sabtu, di luar hari libur nasional, pada pukul 08.00 sampai dengan 20.00 waktu setempat. Penagihan di luar tempat dan waktu tersebut hanya dapat dilakukan berdasarkan persetujuan dan/atau perjanjian terlebih dahulu dengan konsumen.
Pengaturan mengenai waktu dan tempat penagihan dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum serta mencegah tindakan penagihan yang mengganggu kehidupan pribadi konsumen. Penagihan pada malam hari, hari libur nasional, atau tempat kerja konsumen tanpa persetujuan dapat dikategorikan sebagai tindakan yang tidak sesuai dengan prinsip perlakuan yang adil dan perilaku bisnis yang bertanggung jawab.
Perlindungan data pribadi juga menjadi bagian penting dalam implementasi market conduct. POJK Nomor 22 Tahun 2023 memasukkan perlindungan aset, privasi, dan data konsumen sebagai salah satu prinsip perlindungan konsumen. PUJK wajib memiliki kebijakan dan prosedur mengenai perlindungan data dan/atau informasi konsumen, termasuk mekanisme penggunaan dan penghapusan data tersebut.
Dalam praktik penagihan, data konsumen hanya boleh digunakan untuk tujuan yang berkaitan dengan pelaksanaan perjanjian kredit atau pembiayaan dan penyelesaian kewajiban konsumen. PUJK dan debt collector tidak boleh menyebarluaskan informasi mengenai utang konsumen kepada pihak yang tidak berkepentingan. Pemasangan informasi utang di tempat umum, pengiriman pesan ke grup, penyebaran informasi kepada atasan, atau pengungkapan utang kepada keluarga tanpa dasar yang sah dapat bertentangan dengan prinsip perlindungan privasi dan data konsumen.
Pengaturan dalam POJK Nomor 22 Tahun 2023 perlu dibaca bersama dengan Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi yang masih berlaku. Pemrosesan data pribadi dalam kegiatan penagihan harus dilakukan berdasarkan dasar pemrosesan yang sah, untuk tujuan tertentu, secara terbatas, transparan, dan bertanggung jawab. PUJK juga wajib memastikan keamanan data konsumen agar tidak digunakan secara berlebihan atau disalahgunakan oleh pihak ketiga.
Selain mengatur penagihan, POJK Nomor 22 Tahun 2023 mengatur pengambilalihan atau penarikan agunan. Pengambilalihan atau penarikan agunan hanya dapat dilakukan apabila konsumen terbukti wanprestasi, konsumen telah diberikan surat peringatan, dan PUJK memiliki sertifikat jaminan fidusia, sertifikat hak tanggungan, dan/atau sertifikat hipotek.[9]
Ketentuan tersebut menunjukkan bahwa penarikan agunan tidak dapat dilakukan hanya karena konsumen mengalami keterlambatan pembayaran. PUJK harus memastikan adanya wanprestasi, memberikan surat peringatan, dan memiliki dasar hukum yang sah atas agunan. Apabila persyaratan tersebut tidak terpenuhi, penarikan agunan oleh debt collector berpotensi menjadi tindakan yang melanggar hukum.
Penentuan wanprestasi dapat dilakukan berdasarkan kesepakatan tertulis para pihak yang memuat penyerahan objek jaminan secara sukarela, putusan pengadilan, putusan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan, dan/atau mekanisme lain yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Dalam hal tidak terdapat kesepakatan mengenai wanprestasi dan debitur keberatan menyerahkan objek jaminan secara sukarela, pelaksanaan eksekusi harus dilakukan melalui mekanisme yang ditentukan oleh hukum.[10]
Dalam hal objek jaminan berupa benda yang dibebani jaminan fidusia, pelaksanaan eksekusi harus memperhatikan Undang-Undang Nomor 42 Tahun 1999 tentang Jaminan Fidusia dan Putusan Mahkamah Konstitusi Nomor 18/PUU-XVII/2019. Debt collector tidak dapat mengambil kendaraan atau barang jaminan secara paksa hanya dengan menunjukkan surat tugas dari perusahaan, karena surat tugas tidak menggantikan persyaratan wanprestasi, surat peringatan, sertifikat jaminan, dan mekanisme eksekusi yang sah.
Implementasi market conduct juga dilakukan melalui mekanisme penilaian sendiri oleh PUJK. POJK Nomor 22 Tahun 2023 mewajibkan PUJK melakukan penilaian sendiri terhadap pemenuhan ketentuan perlindungan konsumen dan menyampaikan laporan hasil penilaian tersebut kepada OJK. Penilaian tersebut merupakan instrumen pengawasan internal untuk mengetahui apakah kebijakan perlindungan konsumen telah dilaksanakan secara efektif.[11]
Ketentuan teknis mengenai penilaian sendiri diatur dalam Surat Edaran OJK Nomor 18/SEOJK.08/2024 tentang Penilaian Sendiri terhadap Pemenuhan Ketentuan Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan. Penilaian tersebut mencakup pemenuhan prinsip perlindungan konsumen, perlindungan data dan informasi konsumen, desain produk, penyampaian informasi, pemasaran, perjanjian, pemberian layanan, penanganan pengaduan, serta penyelesaian sengketa.[12]
Dalam kaitannya dengan praktik penagihan, penilaian sendiri seharusnya mencakup pemeriksaan terhadap legalitas perusahaan penagihan, sertifikasi petugas, kepatuhan terhadap waktu dan tempat penagihan, pengawasan atas komunikasi dengan konsumen, perlindungan data, jumlah dan jenis pengaduan, serta tindakan korektif terhadap debt collector yang melakukan pelanggaran.
Konsumen yang mengalami penagihan tidak patut juga memiliki hak untuk menyampaikan pengaduan kepada PUJK. PUJK wajib menyediakan mekanisme penanganan pengaduan yang mudah diakses, efektif, efisien, dan tidak diskriminatif. Apabila penyelesaian pengaduan oleh PUJK tidak menghasilkan penyelesaian yang memuaskan, konsumen dapat menggunakan mekanisme penyelesaian sengketa melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan atau mengajukan pengaduan kepada OJK sesuai dengan kewenangannya.[13]
Pelanggaran terhadap ketentuan perlindungan konsumen dapat menimbulkan sanksi administratif bagi PUJK. Sanksi tersebut dapat berupa peringatan tertulis, pembatasan produk atau kegiatan usaha, pembekuan produk atau kegiatan usaha, pemberhentian pengurus, denda administratif, pencabutan izin produk atau layanan, dan/atau pencabutan izin usaha. Selain sanksi administratif, PUJK dapat diwajibkan memberikan ganti kerugian apabila konsumen menderita kerugian akibat kesalahan, kelalaian, atau tindakan melawan hukum yang dilakukan oleh PUJK maupun pihak ketiga yang bekerja untuk kepentingan PUJK.[14]
Berdasarkan uraian tersebut, dapat dipahami bahwa POJK Nomor 22 Tahun 2023 telah memberikan dasar hukum yang cukup jelas untuk mengatur praktik penagihan utang. Pengaturan tersebut tidak hanya memuat larangan ancaman dan kekerasan, tetapi juga mengatur legalitas pihak ketiga, kompetensi petugas penagihan, perlindungan data, waktu dan tempat penagihan, penarikan agunan, mekanisme pengaduan, penilaian sendiri, serta tanggung jawab PUJK.
Meskipun demikian, implementasi ketentuan tersebut masih dapat menghadapi permasalahan dalam praktik. Permasalahan tersebut antara lain perbedaan antara kebijakan tertulis PUJK dan pelaksanaan di lapangan, lemahnya pengawasan terhadap debt collector, kurangnya pemahaman konsumen mengenai hak-haknya, serta kesulitan konsumen dalam membuktikan adanya ancaman, kekerasan, tekanan, atau penyebaran data pribadi.
Dengan demikian, implementasi prinsip market conduct dalam praktik penagihan tidak cukup hanya dilihat dari keberadaan POJK Nomor 22 Tahun 2023. Implementasi tersebut juga harus dilihat dari kepatuhan PUJK terhadap ketentuan, efektivitas pengawasan internal, legalitas dan kompetensi debt collector, penanganan pengaduan, pemberian ganti kerugian, serta penegakan sanksi oleh OJK. Prinsip market conduct akan menjadi instrumen perlindungan konsumen yang efektif apabila diterapkan secara nyata, konsisten, dan disertai pertanggungjawaban PUJK atas seluruh tindakan pihak ketiga yang bekerja untuk kepentingannya.
Footnote:
[1] Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, bagian konsiderans
[2] Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Pelindungan konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan.
[3] Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Frequently Asked Questions POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan
[4] Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, Pasal 1 angka 20.
[5] Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, Pasal 3.
[6] Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, Pasal 3 ayat (1) dan ayat (2).
[7] Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, Pasal 3 ayat (2) huruf c.
[8] Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, Pasal 8.
[9] Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, Pasal 63.
[10] Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Frequently Asked Questions POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, bagian pengambilalihan atau penarikan agunan.
[11] Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, Pasal 85 sampai dengan Pasal 87.
[12] Otoritas Jasa Keuangan. (2024). Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/SEOJK.08/2024 tentang Penilaian Sendiri terhadap Pemenuhan Ketentuan Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan.
[13] Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, ketentuan mengenai penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa, Pasal 32 sampai dengan Pasal 41.
[14] Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, Pasal 3 ayat (3) sampai dengan ayat (5).
Writer and Copyright:
Dr. Appe Hutauruk, SH., MH.
Advokat & Dosen Fakultas Hukum Universitas Mpu Tantular
Ketua umum Komunitas Masyarakat Anti Korupsi & Penggelapan Pajak
AKTIVIS 1998